O QUE SUA EMPRESA CONTÁBIL VENDE?

Como você vende o valor dos serviços principais e adicionais oferecidos por sua empresa contábil para a sua equipe de colaboradores?

Como todos sabem, sou uma vendedora profissional. Já fiz inúmeros treinamentos, seminários, extensivos, cursos de Formação e Gestão Profissional em Vendas, dentre outros – além é claro, de mais de 15 anos de vivência atuando diretamente na área comercial,  ligada principalmente ao mercado de contabilidade. E, no processo de aprendizagem profissional para desenvolver minhas habilidades comerciais eu aprendi o princípio básico para se ter sucesso em vendas: a primeira venda sempre é para si mesmo! 

O que eu quero dizer com isso?  

Eu quero dizer que o primeiro a comprar seus produtos ou serviços necessariamente deve ser você. Isso significa que você precisa acreditar, isto é, ter absoluta convicção sobre as características e benefícios dos produtos ou serviços que você está vendendo.

Quando penso em processos de vendas para empresas de contabilidade, percebo que este tipo de convicção está apenas nos sócios e diretores da mesma, e isso é preocupante. Esse nível de crença e convicção nem sempre é fácil de transmitir aos colaboradores e gerentes de contas de clientes. Os sócios e diretores de um escritório contábil sempre têm a experiência e o conhecimento para saber – até o seu âmago – que os serviços adicionais que eles estão propondo aos clientes serão de grande benefício e valia para suas empresas, e que por isso, esses benefícios superam os custos. Mas… e a equipe?

Ouço isto de clientes todos os dias:

Marta, infelizmente só eu consigo vender os produtos ou serviços aqui da empresa. Você sabe a dificuldade que se tem em encontrar bons vendedores de serviços e a equipe interna não se interessa em aprender, ninguém me ajuda neste sentido. Eu me sinto sobrecarregado, pois não tenho tempo para atender a minha demanda comercial”.

Então, como resolver este imenso problema?

O primeiro passo – conforme enfatizei acima – é acreditar no que você vende, certo? Mas, para acreditar no que você vende, antes de tudo, você precisa saber: O QUE VOCÊ VENDE?

Você sabe o que sua empresa contábil vende?

Conhecer profundamente as características e benefícios dos serviços principais e adicionais oferecidos por sua empresa contábil é essencial para que você alcance o sucesso comercial, e venda mais serviços aos seus potenciais e atuais clientes. Conhecer cada aspecto desses produtos/serviços “como a palma de sua mão” o deixará absolutamente mais confiante de que você conseguirá responder a qualquer pergunta que um cliente lhe fizer enquanto você estiver propondo um novo serviço para ele.

Nos treinamentos de vendas isto é chamado de “conhecimento do produto/serviço”. 

Mas não basta apenas você ter esse nível de conhecimento e convicção. Você precisa vender isso para os seus liderados, para sua equipe. Eles precisam conhecer e ter o mesmo nível de confiança e convicção sobre cada serviço oferecido por sua empresa de contabilidade.

Empresas líderes em seus mercados de atuação criam programas de certificação e formação de suas equipes de vendas e demais colaboradores, para que os mesmos conheçam profundamente os produtos /serviços oferecidos por elas ao seu público consumidor. Estes programas normalmente são mensais e constantes. Isso precisa ser um foco contínuo em uma empresa de contabilidade.

O que sua empresa de contabilidade está fazendo para capacitar seus colaboradores sobre aquilo que vocês vendem?

Quantas pessoas você tem em sua empresa contábil atuando como colaboradores diretos? Quantos desses colaboradores precisam atender aos clientes diariamente? Agora a pergunta principal: Qual é o nível de conhecimento de sua equipe comercial ou de sua linha de frente de atendimento ao cliente sobre os serviços oferecidos por sua empresa contábil?

Por exemplo:

• O que eles sabem e podem orientar a um cliente sobre a importância de se ter um bom planejamento de fluxo de caixa?
• Em que implica a falta do capital de giro nas operações de seus clientes?  
• Será que os seus funcionários – que atuam na linha de frente de atendimento ao cliente – entendem os benefícios de se planejar bem o fluxo de caixa e o uso adequado do capital de giro, e talvez o mais importante, as consequências disso para os clientes que não adotam esses procedimentos? 
• Eles entendem e podem orientar seus clientes sobre o planejamento de sucessão? 
• Eles ensinam aos clientes sobre como gerar relatórios de gestão e analisar os painéis de controles de KPI’s? 
• O que eles sabem sobre, até mesmo, algo tão aparentemente básico para uma empresa contábil como, o planejamento tributário?

Não cometa o erro de pressupor que os membros de sua equipe entendem os prós e os contras de todos os serviços que sua empresa contábil oferece ao público, porque isso pode não ser real. Na verdade, é mais seguro assumir o oposto, isto é, que todos estão desatualizados e que precisam entender cada produto e serviço cada dia mais, e então, instituir programas de treinamentos contínuos para capacitar efetivamente a cada profissional no que se refere a toda sua cesta de serviços/produtos.

Características e Benefícios

Acima falei sobre a importância de se conhecer a fundo sobre as características e benefícios de cada serviço ou produto oferecido por sua empresa. É crucial que o programa interno de capacitação de sua empresa contábil cubra estes 2 aspectos.

Definição de Características de um produto ou serviço

As características são os fatos, a descrição dos serviços prestados, como são executados, como são entregues, quanto custam, etc.

Definição dos benefícios gerados por um produto ou serviço

Os benefícios são as emoções, ou seja, quais os ganhos ou os níveis de prevenção que os seus serviços oferecem aos seus clientes?  

A natureza humana é impulsionada mais pelo desejo de se evitar a dor, do que para o ganho do prazer. Porém, sempre devemos considerar ambos os aspectos para cada tipo de serviço ou produto que vendemos, pois, cada cliente é único, e sendo assim, são motivados por fatores diferentes. 

Os benefícios incluem: a redução do risco, a segurança, o conforto, o ganho de capital, a economia de tempo, o ganho de reconhecimento ou status, e assim por diante.

Por isso, hoje preparei uma lista com 10 dicas para você criar um programa de capacitação interna em sua empresa de contabilidade e aumentar o nível de conhecimento de sua equipe em relação aos seus produtos e serviços e, em última instância, aumentar seus níveis de confiança e crenças, para assim conseguirem sugerir e vender serviços adicionais aos clientes:

1. Em uma planilha, liste todos os serviços e produtos oferecidos por sua empresa contábil – um por coluna.
   
2. Digite em cada uma dessas colunas da planilha (ao lado de cada produto) o nome do seu melhor vendedor hoje para estes produtos/serviços, mesmo que este seja você. Digite também o nome do seu segundo melhor vendedor, mesmo que este seja seu sócio, não importa. Você pode colocar assim na planilha: “Mestre de Vendas 1” e “Mestre de Vendas 2”. O mais importante é que você liste quem é melhor para vender “o que”.
3. Em seguida, peça aos “Mestres de Vendas” que documentem na planilha as características e os benefícios de cada produto ou serviço que enfatizam durante um processo de vendas para os clientes. (este resumo deve ser escrito)
   
4. Para cada serviço, tente gravar um vídeo com a atuação desses “Mestres de Vendas” de sua empresa contábil, em uma situação real de vendas explicando os serviços a um cliente.

   
   Importante: O vídeo é uma poderosa ferramenta de aprendizado. Não apenas porque é mais rápido e fácil de usar, mas porque é um poderoso meio de comunicação que cobre não apenas o conteúdo (as palavras que devem ser ditas), mas os aspectos visuais e não verbais de uma venda, tais como: o tom, o ritmo da fala, as expressões faciais e a linguagem corporal. Recomendo que cada “Mestre de Vendas” de sua empresa tenha uma câmera HD de bolso, como uma caneta espiã, por exemplo, ou talvez, apenas deixe o celular gravando no bolso uma situação real de vendas, porém, com um pequeno microfone de lapela, para capturar melhor a qualidade do áudio.

   Vídeos aumentam o conhecimento e se perpetuam.Talvez, você considere que o treinamento verbal e presencial tenha um valor agregado maior , mas, afirmo com certeza, esse valor é fugaz e facilmente esquecível. Os vídeos podem ser vistos e revistos muitas e muitas vezes.

5. Anote o nome do “Mestre de Vendas 1′ e do ‘Mestre de Vendas 2′ na planilha, determine o que eles precisam gravar em vídeo e a data para e entregar cada vídeo ou áudio
   
   
6. Os “Mestres de Vendas” terão que gravar um vídeo explicando cada serviço sob uma perspectiva técnica. Esta não é uma informação que deva ser transmitida a um cliente, mas é uma informação que os membros da equipe precisam conhecer a fundo, para que se sintam confiantes a ponto de recomendar tal serviço a um cliente.
   
   
7. Guarde a planilha e os vídeos na intranet ou em uma base de conhecimento interna de sua empresa. Se você não possui esta base de conhecimento, crie uma imediatamente. 
8. Agora, você deve instruir a todos os membros das equipes – comercial e  de atendimento ao cliente – para que leiam a planilha e assistam aos vídeos antes de um workshop mensal agendado, para que aumentem os seus conhecimentos sobre um produto ou um serviço específico. Isso fará com que todos fiquem muito atentos antes do dia do treinamento. 
9. No dia do workshop interno, conduza uma oficina de conhecimento em equipe. Você já ouviu falar em teatro de vendas? Não? Então vamos lá!
   Defina o papel de cada membro da equipe nesta oficina, isto é, defina quem será “o cliente” e quem será o membro da equipe responsável pela venda deste serviço. Isto significa que, o membro da equipe (cliente) deve estar capacitado para gerar tipos de objeções, dúvidas e perguntas que surgem em uma situação real de vendas, e o membro da equipe responsável pela venda, deve conhecer a fundo cada aspecto do serviço para sanar todas as dúvidas deste cliente com muita segurança e clarificar todas as objeções para finalmente, concretizar a venda.Neste processo, envolva seus “Mestres de Vendas” e seus “Mestres de Entrega” (a equipe de execução) profundamente no enredo – peça que eles conduzam a sessão.Eles devem se conscientizar que esta oficina de conhecimento em equipe é séria e valerá como algum tipo de pontuação em seus indicadores de desempenho profissional e pessoal. Portanto, apesar do ambiente precisar ser leve, porque o processo de vendas e aprendizado precisa ser agradável para todos, não é um momento de se brincar, pois disso depende o futuro da empresa.

    

10. Conclua este workshop com um fórum aberto entre as equipes e os “Mestres de Vendas” para discutir o que cada participante aprendeu sobre o serviço e quais as perguntas que foram feitas “pelo cliente” durante a oficina.Documente todas essas perguntas com suas respectivas respostas e crie um  FAQs (Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes). Anexe este documento à sua base de conhecimento interna ou na intranet de sua empresa contábil.

É preciso que você tenha consciência que mesmo uma pequena dúvida – sobre um determinado produto ou serviço que paira na mente de um membro da equipe de atendimento ao cliente – poderá implicar na falta de confiança para que o mesmo provoque uma discussão com o cliente sobre os benefícios que o mesmo terá ao adquirir um determinado serviço, e consequentemente, uma venda a menos.

Nenhum membro de sua equipe quer ficar mal. Todos querem saber como é (e ser!) um perito sobre os serviços oferecidos por sua empresa contábil.

Crie urgentemente um programa de capacitação/treinamento interno e contínuo em sua empresa contábil, e especialize os seus colaboradores em cada produto ou serviço que sua empresa vende. Em pouco tempo você começará a vê-los discutir – e, ouso dizer, vender! – esses serviços adicionais para os seus clientes.

• E então, você realmente sabe o que sua empresa contábil vende?
• Você já tem uma equipe comercial e de atendimento ao cliente em sua empresa contábil?
• Você possui um programa de capacitação e treinamento interno para aumentar o nível de conhecimento técnico dessas equipes?

Compartilhe conosco sua experiência. Sua opinião e depoimentos são muito importantes para nós e para os seus colegas de profissão!

E naquilo que eu puder ajudar, podem contar comigo!

Um forte abraço, muito sucesso e até a próxima!

Marta Giove – CEO GRUPO DPG