Hey, contadores e contadoras…
Olha eu aqui de novo!
O que você acha que significa experiência do usuário?
[É um pássaro? Um avião? Não! É o seu sucesso caindo no buraco por quê seu escritório de contabilidade não foca em prestar um atendimento diferenciado e vive na mesmice.]
E então, não acha que está na hora de mudar essa estratégia – ou falta dela – e passar a criar valor para o seu cliente?
Quando falamos em gerar um boa experiência para seus clientes, não significa apenas que você deverá fornecer um bom atendimento, afinal, até mesmo um script utilizado por operadores de telemarketing pode gerar conforto e credibilidade do produto para o prospect; no entanto, o que acontece é que esse atendimento passa a ficar engessado e tudo começa a fluir como se estivesse sendo feito por um robô treinado apenas para aquilo…
Agora, imagino que você esteja se perguntando: “Ué, Marta, então quer dizer que ter um atendimento padronizado não é bom?”
Você, por acaso, já reparou que as pessoas não são todas iguais? Elas não andam pelas ruas com roupas padronizadas, não comem um único tipo de comida e não tem a mesma profissão.
Sendo assim, se seus clientes não são todos iguais, por qual motivo você deveria padronizar seu atendimento e tratá-los da mesma forma?
Bom, eu vou apresentar uma palavra que mudou totalmente a minha visão de mundo: E.M.P.A.T.I.A.
Se você, contador, não souber se colocar no lugar de quem está sendo atendido, sua evolução – que poderia vir muito antes – será tardia e, talvez, possa até ser que não chegue.
Conheça seus clientes e saiba pensar como eles!
Você presta serviços a outros empreendedores, não é mesmo?
Sendo assim, você sabe muito bem como eles pensam e entende também as necessidades que eles têm. Afinal, se não soubesse nada sobre isso, você, provavelmente, seria mais um empregado e não teria se arriscado no mundo do empreendedorismo.
Sendo assim, contador, me conte o que você sente quando alguém te entrega exatamente o que você esperava e não causa nenhum tipo de surpresa ou decepção?
[INDIFERENÇA!]
Quando você entrega exatamente o que seu cliente esperava e não faz com que ele se sinta surpreso ou realmente beneficiado por seus serviços, você cai no esquecimento e, com o tempo, ele simplesmente te troca quando encontra alguém que supere suas expectativas.
Dessa forma, se pararmos para pensar, quando a indiferença atinge qualquer área da nossa vida, isso passa a nos incomodar e – praticamente – nos obriga a deixar aquela situação ou estado e encontrar algo que realmente nos agrade. Afinal, nada precisa completar nossas expectativas, elas sempre precisam ser transbordadas!
E então, você transborda as expectativas de seu clientes ou simplesmente às completa?
[Saiba gerar o sentimento de AMOR em seus clientes!]
Gerar o sentimento de amor não significa que você deva fazer o cliente se apaixonar por você, relaxa… 😅
Mas vamos pensar um pouco mais a fundo sobre o sentimento de amor…
Nem sempre, quando falamos nisso significa amor afetivo, ou seja, não representa amor de uma pessoa para a outra. Mas pense em grandes marcas, como o Mc Donald’s, por exemplo.
Quando você pensa nessa gigantesca do fast food, qual é a primeira coisa que vem a sua cabeça?
Eu mesma, não consigo passar em frente a um restaurante deles sem lembrar o histórico slogan: “Amo muito tudo isso”.
Você não precisa usar esse tipo de linguagem em seu slogan ou fazer com que o cliente repita isso à todo momento, mas imagine uma realidade onde você é tão bombardeado por informações que criam a sensação de que você realmente ama um produto ou serviço – ué, acabei de me dar conta de que vivemos essa realidade 🤔.
Mas o graaande foco aqui, é pensar em como o cliente é tratado e como ele se sente quando é atendido por um profissional bem treinado e capacitado para fazer com que ele tenha total satisfação.
Sendo assim, é necessário nos atentarmos que, em geral, os atendentes deste tipo de estabelecimento conversam conosco, riem se for necessário, enfim, ele realmente se colocam em nosso lugar. E tudo isso acontece por um único motivo: gerar uma boa experiência ao usuário daquele estabelecimento.
Então, é necessário que você, contador, consiga entender o seu cliente e ajudá-lo a atingir os objetivos que ele almeja, mas acima de tudo, é necessário se fazer presente em todos os momentos e gerar nele o sentimento de amor por seus serviços. Dessa forma. você pode ter absoluta certeza de que além de muitas indicações, vai ganhar clientes extremamente fiéis e satisfeitos com seus esforços e com os resultados que entrega!
E então, precisa de ajuda para conseguir gerar a melhor experiência para seus clientes?
Me chama no “Zap”, eu vou fazer com que você entenda tudo isso na prática!
Marta Giove
CEO – Grupo DPG
