Dê atenção aos clientes nas redes sociais

Canal direto e aberto de comunicação entre as empresas e clientes, as redes sociais deixaram de ser usadas apenas por usuários comuns e ganharam perfis do mundo corporativo.

Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram, G+, não importa a rede, a maioria das empresas possui um perfil institucional em ao menos uma delas. Uma forma de fazer um bom marketing digital gastando pouco.

Clientes e internautas podem postar perguntas, críticas e elogios, que ficam expostos para quem acessar a página.

Por isso, as respostas rápidas e politizadas são de extrema importância. A rapidez gera engajamento e uma boa resposta evita um desastre publicitário. Algumas empresas já cometeram gafes na hora de responder seus clientes nas redes sociais, e extrapolaram nas respostas.

Os conflitos acabaram se tornando públicos, com repercussões assustadoras. Em alguns casos, o mau relacionamento com clientes nas redes sociais causou uma repercussão tão negativa, que a empresa pode ser forçada a fechar as portas.

 

Mantenha a calma

Clientes que chegam com as “quatro pedras nas mãos” e que possuem as mais diversas reclamações é uma situação pela qual toda empresa pode passar.

E por mais que ele esbraveje é importante que quem esteja fazendo o atendimento mantenha a calma. Algumas pessoas entram no perfil da empresa para chamar atenção, por isso é importante saber qual a intenção do internauta e nunca abaixar o nível.

Este é um erro que pode acontecer com quem cuida das mídias sociais de uma empresa, ao se exceder nas respostas ao cliente, você pode manchar a imagem da corporação. Basta um “print”, e a história de que a sua empresa mal tratou o cliente é disseminado em segundos.

Tente ser criativo, neutro e nunca deixe de responder.

 

SAC

Muitos clientes passaram a confundir as redes sociais com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Isso aconteceu depois que eles perceberam que quando reclamavam no Facebook ou no Twitter a solução de seus problemas chegava mais rápido e de forma eficaz.

Cabe a empresa diferenciar o SAC e o atendimento nas redes sociais e contratar os profissionais certos para cada serviço. Nas redes sociais é preciso ser ágil e criativo. Caso a empresa não disponibilize de recursos, a dica é fazer uma resposta de forma quase automatizada, informando em qual canal de comunicação da empresa o cliente poderá resolver seus problemas.

Imagem p blog

 

Dicas importantes

É importante que o perfil corporativo não fale apenas dos produtos que a empresa oferece. Mantenha certa frequência nas postagens e tente falar de outros assuntos, podendo ser sobre atualidades ou algo correlacionado com o segmento da empresa.

Tente personalizar a sua linguagem web. Fique longe de frases feitas, como as usadas em telemarketings, e não seja nem muito formal ou informal. Tente encontrar um meio termo onde você possa se aproximar do público sem deixar de ser corporativo.

E uma dica importante, nunca implore participação nas redes sociais. Existe uma diferença entre fazer uma campanha para que as pessoas interajam, e entre implorar para que os internautas “curtam” ou dêem RT’s. O efeito viral acontece de forma natural, forçar pode trazer um resultado reverso.

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